巢湖市市场监督管理局公布“2020年10大维权典型案例”

某农贸市场服务部涉嫌未履行集中交易市场开办者义务案

一、案例简介

2020年7月1日，安徽省巢湖市市场监管局执法人员在对巢湖市某镇农贸市场进行检查时，发现该市场开办者农贸市场服务部存在未建立食品安全管理制度、未建立入场销售者档案、未查验销售者进货凭证等问题，未履行集中交易市场开办者义务。

二、处理过程

2020年8月11日，我局执法人员再次对当事人经营场所进行检查，发现当事人未做任何改正。经初步审查，当事人的行为违反了《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》第四十七条的规定，当日经分管局长批准立案调查。

2020年9月3日对经营者苏某进行询问，制作询问笔录一份，证明当事人有下列违法行为的事实：1,未建立食品安全管理制度;2,未按要求配备食品食品安全管理人员、专业技术人员;3,未制定食品安全事故处置方案;4,未对农贸市场进行消毒杀菌;5,未建立入场销售者档案。

当事人提交整改报告1份和我局现场检查笔录1份，证明当事人于2020年9月3日，已按要求整改到位的事实。

三、处理结果

鉴于当事人在疫情防控期间积极配合我局人员开展疫情防控工作，在案件调查期间积极配合我局调查，主动整改消除违法事实，并且未发现上述行为造成危害后果。本着过罚相当的原则，对当事人从轻处罚如下：罚款5000元。

2020年10月20日，本局依法向当事人送达(巢)市监听告字〔2020〕342号《行政处罚听证告知书》，当事人未在规定期限内向本局提交陈述、申辩意见，也未要求举行听证。

案件评析：

当事人未按规定履行集中交易市场开办者义务的行为，违反了《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》第九条第一款、第二款、第三款、第四款，第十一条第一款，第十二条第一款的规定。
依据《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》第四十七条第一款“集中交易市场开办者违反本办法第九条至第十二条、第十六条第二款、第十七条规定，有下列情形之一的，由县级以上食品药品监督管理部门责令改正，给予警告;拒不改正的，处5000元以上3万元以下罚款：(一)未建立或者落实食品安全管理制度的;(二)未按要求配备食品安全管理人员、专业技术人员，或者未组织食品安全知识培训的;(三)未制定食品安全事故处置方案的;(五)环境、设施、设备等不符合有关食用农产品质量安全要求的;(六)未按要求建立入场销售者档案，或者未按要求保存和更新销售者档案的;”的规定予以处罚。

过期蛋糕消费维权案

一、案例简介

2020年12月28日，烔炀所收到12平台投诉，一消费者称于12月23日在巢湖市烔炀镇某蛋糕店购买了蛋糕，食用后引起身体不适，与经营者反映时对方态度差。

二、处理过程

接投诉后，烔炀所工作人员对消费者反映情况进行调查了解，消费者反映情况属实。同时，烔炀所执法人员对该经营者的经营场所进行了检查，现场在其操作间发现已打开的标称中性慕斯粉和芒果味卡仕达粉各一袋，均超过保质期，且现场未能提供上述产品的进货材料，执法人员依法当场扣押上述物品，并立案调查。

三、处理结果

烔炀所工作人员对该蛋糕店和消费者进行消费调解，经协商：蛋糕店退还消费者购买蛋糕费用，并赔偿消费者500元充值卡，双方无异议。同时，当事人的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第一款第(三)项“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：……;(三)用超过保质期的食品原料、食品添加剂生产的食品、食品添加剂;……”和第五十三条第一款“食品经营者采购食品，应当查验供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明”的规定，属用超过保质期的食品原料生产食品和未履行进货查验进货义务的违法行为。依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条和第一百二十六条的规定，属于使用超过保质期的食品原料生产食品和未履行进货查验进货义务的违法行为，对当事人进行行政处罚。

案件评析:

本案是一起因消费投诉，在调解过程中通过检查发现，经营者使用超过保质期的食品原料生产食品和未履行进货查验进货义务案件。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
此案例反映出辖区内部分商家食品安全主体责任意识淡薄，生产原料把关不严，对《食品安全法》、《消费者权益保护法》等相关法律不熟悉，消费者自我权益保护意识和能力仍需加强。

婚庆预付款群体投诉消费调解案

一、案例简介

2020年1月26日，消费者黄先生预定了某婚庆公司2月1日(年初八)的婚庆服务，因疫情原因，不能如期办理婚礼，预交7800元相关费用，要求退款无果。

2020年1月26日，消费者王女士因疫情原因，原先在该店预交礼服1000元，要求礼服退款无果。

2020年1月27日，消费者高先生于2019年12月在巢湖市该婚庆公司预定婚庆，预交5487元，现因疫情原因，取消婚礼，但商家拒绝退款，对此表示不满，要求投诉。

2020年1月29日，市民胡先生电话声称，在巢湖市人该婚纱摄影店订购婚庆服务，已交婚庆服务全款10400元，但因疫情原因，想要退款，因店家态度强硬，希望帮忙处理。
2020年2月4日，市民李女士拨打12345市长热线投诉在某公司订购婚庆服务和西服11800元(包括婚庆服务10100元，西服1700元)，因疫情取消婚礼，现商家不愿意退还除特定西服外的费用，与商家商量无果，要求相关部门协调处理。

2020年2月13日，市民王先生来卧牛山市场所投诉在该婚庆公司全款订购婚庆服务(先后付款共计6600元)，因疫情原因不能如期举行婚礼，退订遭拒，商家要求强制转单，客户不满意，与商家商量无果，要求相关部门协助处理。

二、处理过程

接到投诉后，巢湖市消费者权益保护委员会多次约谈经营者，以及前期卧牛山市场所执法人员组织双方多次进行调解。

三、处理结果

4月1日，成功调解六起群诉群投纠纷，一场耗时两个多月的投诉终于拉下帷幕，成功为消费者挽回经济损失4万元。

案件评析:

本案是一起婚庆消费纠纷案件，《中华人民共和国合同法》第九十四条第一款规定：有下列情形之一的，当事人可以解除合同：(一)因不可抗力致使不能实现合同目的。该起投诉中，因突发疫情的不可抗力导致合同取消，不能由此定性消费者违约，消费者要求全额退款也合乎情理，于法有据。疫情当前，消费者、经营者要相互理解，共同承担起一定的社会责任，共渡难关。

食品安全抽检监测核查处置案

一、案例简介

2020年5月26日，巢湖市市场监督管理局根据《巢湖市市场监督管理局2020年度食品及产(商)品质量监督抽检工作计划》,委托并陪同安徽省公众检验研究院对巢湖市某早餐店经营的油条进行监督抽检，安徽省公众检验研究院于6月15日出具检验报告，检验结论为不合格，不合格项目为铝的残留量不符合GB2760-2014的规定(标准指标≦100，实测值704，超标604%)，当事人经营严重超出食品安全标准限量的食品行为涉嫌构成犯罪,2020年6月28日，巢湖市市场监督管理局依法将该案移送巢湖市公安局，巢湖市公安局于2020年7月22日立案侦查。

二、处理过程

2020年6月17日，巢湖市市场监督管理局执法人员向当事人送达了不合格检验报告(编号N0：FC2020053962)，同时对当事人经营场所进行检查并制作了现场笔录。经查，当事人2020年5月26日加工制作的油条已全部售出，因油条属当天食用食品，已无法召回。该局执法人员依法对当事人使用的山东某面粉有限公司生产的“某原味粉、乐陵市某食品有限公司生产的速效油炸王进行了拍照取证，当事人现场提供了上述面粉的合格证，未能提供上述食品原料供货者的许可证和食品出厂检验合格证。

2020年6月18日，巢湖市市场监督管理局执法人员依法对当事人的法定代表人郭某某进行询问并制作了询问笔录，当事人对其经营不合格油条及收到不合格检验报告的事实进行了确认。经当事人陈述，当事人加工制造上述油条使用的面粉是该企业产品，其中速效油炸王配料表中标注含硫酸铝铵(3.5%)，最大使用量2.5g/kg，当事人加工制作油条时使用该速效油炸王的实际调配量是10g/kg，当事人2020年5月26日共加工制作了50根油条，以2元/根的价格对外销售，当天已全部售出。经查，上述公司生产的速效油炸王是当事人于2020年5月8日从网上购买的，共购进了20袋，作为油条膨松剂使用，当事人无法提供供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明。当事人于2020年5月10开始使用该含硫酸铝铵的速效油炸王作为油条膨松剂，截至2020年6月17日巢湖市市场监督管理局立案调查时止，当事人已停止使用上述速效油炸王，期间当事人共使用了10袋上述速效油炸王，当事人未建立油条销售台账，具体违法所得无法查证。

当事人经营严重超出食品安全标准限量的食品行为,涉嫌构成犯罪,2020年6月28日，巢湖市市场监督管理局依法将该案移送巢湖市公安局，巢湖市公安局于2020年7月22日向巢湖市市场监督管理局送达了《巢湖市公安局立案决定书》(巢公北立字【2020】11230号)。

三、处理结果

经查，当事人经营超过食品安全标准限量的食品行为，违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第一款第四项的规定，因当事人经营的油条经检测铝的残留量超标达604%，根据《最高人民法院、最高人民检察院关于办理危害食品安全刑事案件适用法律若干问题的解释》第一条第一款第一项：“生产、销售不符合食品安全标准的食品，具有下列情形之一的，应当认定为刑法第一百四十三条规定的足以造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾病：(一)含有严重超出标准限量的致病性微生物、农药残留、兽药残留、重金属、污染物质以及其他危害人体健康的物质的;”的规定，当事人的行为涉嫌构成《中华人民共和国刑法》第一百四十三条：“【生产、销售不符合安全标准的食品罪】生产、销售不符合食品安全标准的食品，足以造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾病的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处罚金;”的规定，根据《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》第三条“行政执法机关在依法查处违法行为过程中，发现违法事实涉及的金额、违法事实的情节、违法事实造成的后果等，根据刑法关于破坏社会主义市场经济秩序罪、妨害社会管理秩序罪等罪的规定和最高人民法院、最高人民检察院关于破坏社会主义市场经济秩序罪、妨害社会管理秩序罪等罪的司法解释以及最高人民检察院、公安部关于经济犯罪案件的追诉标准等规定，涉嫌构成犯罪，依法需要追究刑事责任的，必须依照本规定向公安机关移送。”的规定，巢湖市市场监督管理局依法将该案移送巢湖市公安局立案侦查。

案件评析：

该案件来源为巢湖市本级食品安全监督抽检，根据GB2760-2014食品安全国家标准食品添加剂使用标准的规定，铝的残留量标准指标≦100，该油条铝的残留量实测值为704，已超过标准指标的604%，属于含有严重超出标准限量的其他危害人体健康的物质的食品，涉嫌构成犯罪，不可适用《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第一款第三项进行行政处罚。该案涉嫌构成《中华人民共和国刑法》第一百四十三条生产、销售不符合食品安全标准的食品，足以造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾病的规定，应根据《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》第三条的规定向公安机关移送。该案主体明确，事实清楚，证据确实、充分，适用法律正确，程序合法。

咸鱼APP产品质量纠纷调解案

一、案例简介

来电人反映4月13日，来电人通过“咸鱼APP”在某电器专卖店，购买550元的荣事达二手空调(2015年生产)，商家告知来电人4月14日16:00给其送货。但是未遵守时间，4月14日21:10来电人收货时发现空调脏旧，电线不是原装线，电线很短无法进行安装，且空调外机凹陷，缺少遥控器，证明该空调生产日期标志被人为撕毁，来电人对此不满，想要退款，商家态度恶劣拒绝，并要求其承担运费，望协调处理。郭女士致电中庙市场所讲述了自己遇到的麻烦，请求辖区市场所的介入，帮助维权。

二、处理过程

接到投诉后，市场所工作人员第一时间与咸鱼卖家、及郭女士取得联系，详细了解事情经过，经查，郭女士反映的咸鱼卖家霍先生提供的退货地址为巢湖市中庙镇某小区，但非霍先生的经营场所，霍先生可提供营业执照但其注册地为合肥市包河区，郭女士与霍先生的在咸鱼软件上的交易行为为消费者之间的私下交易，不属于投诉举报的受理范围。工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》终止调解。

三、处理结果

经过工作人员解释，郭女士反映的情况为消费者权益保护法中规定的不予受理的情形之一，且郭女士购买的产品为二手产品，无法证明产品质量问题，卖家已同意退货，不应该承担运费。郭女士表示理解，并对辖区市场所的积极作为表示感谢。

案件评析:

本案是一起因产品消费纠纷案件，《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”。为此，消费者在遇到消费纠纷自行处理未果后，第一时间向市场所投诉，由市场所介入，合理维护自身权益。但因消费者购买的产品通过的是咸鱼软件平台，卖家非辖区经营单位，属于《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的不予受理的情形。

虚假宣传广告维权案

一、案例简介

2020年6月2日，投诉人在合肥市市场监管投诉举报平台举报，称巢湖市某景观建材经营部在其阿里巴巴网站上销售的石子并非跨境出口专供货源，当事人销售的石子涉嫌虚假宣传。

二、处理过程

当日，执法人员依法对当事人经营的网店进行检查。经查，当事人于2019年12月在其阿里巴巴网店上销售石子，产品宣传页面由阿里巴巴客服人员免费为其制作发布，无广告费用。在宣传页面上看到相关产品的详细信息显示“是否跨境出口专供货源：是”，但当事人销售的石子并非跨境出口专供货源，无相关的证明材料。自广告发布至今，上述产品在其网店未对外销售。当事人的上述行为涉嫌违反《中华人民共和国广告法》第八条第一款的规定，执法人员遂于2020年6月3日报经批准立案调查，现已调查终结。

三、处理结果

在我局调查期间，当事人已主动删除相关宣传内容，并对上述产品做下架处理。执法人员依据《中华人民共和国广告法》第五十九条第一款的规定予以处罚，参照《中华人民共和国行政处罚法》第二十七条之规定，责令当事人停止发布广告并罚款2000元。

案件评析：

本起案件是一起典型的虚假宣传案件，当事人的行为违反了《中华人民共和国广告法》第八条第一款“广告中对商品的性能、功能、产地、用途、质量、成分、价格、生产者、有效期限、允诺等或者对服务的内容、提供者、形式、质量、价格、允诺等有表示的，应当准确、清楚、明白。”的规定。

此事件也反映出辖区内部分商家对相关法律不熟悉，对于广告宣传的严谨性把握程度不够，认为网络销售宣传用语可以弄虚作假，殊不知网络不是法外之地，商家应严格遵守相关法律法规。同时也提示广大消费者，遇到类似虚假宣传时，一定要及时向市场监管部门投诉，以保障自身的合法权益。

巢湖市黄金置换消费维权典型案例

一、案例简介

巢湖市某金店正在做促销活动-免费置换黄金首饰。消费者吕女士看到优惠力度如此之大的活动、种类繁多的黄金首饰，吕女士决定拿自己的旧饰品为自己的丈夫和即将要出世的孩子置换一些新的首饰。店内的营业员纷纷向她推荐了几款好看的黄金首饰，最后成功置换了好几样饰品。回到家称重，她傻眼了，原先40多克的黄金竟然少了20多克。吕女士找店家商讨要回自己同等重量的黄金，最终无果。

二、处理过程

接到投诉后，该所第一时间联系该金店进行调查处理，确认吕女士投诉情况属实后，组织双方进行调解。该所工作人员认为，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。”和第五十二条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”的规定，吕女士有权利要求商家更换黄金首饰。

三、处理结果

经工作人员的耐心调解，最终双方达成和解协议，商家给予更换其他首饰，补缺差价。对此结果，吕女士表示满意。

案件评析：

本案是一起黄金消费纠纷案件，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条的规定“消费者享有公平交易的权利”和第五十二条的规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”同时提醒广大消费者们，天下没有免费的午餐，遇到“免费”“优惠”等促销信息，一定要格外提高警惕，谨慎合理消费。如发现商家有消费欺诈行为，应积极向有关部门投诉举报。同时提示商家在对外宣传时要注意让消费者享有知情权，明明白白消费，避免造成不必要的购物纠纷。

口罩质量消费维权案

一、案例简介

消费者司先生2020年4月7日在某辖区药店购置了医用外科口罩，因为其口罩线一拉就断，怀疑其是假冒伪劣产品，望辖区市场所可以进行查处。

二、处理过程

接到投诉后，市场所工作人员第一时间前往该药房进行现场检查，经调查，该药房货架上售卖的同批次医用外科口罩，，其袋内有合格证，现场抽检一袋口罩，未发现质量问题，该药房现场提供了该批次口罩的进货票据和合格的检验报告单。对于消费者司先生购买的该批次医用口罩出现口罩线一拉就断，属于个别产品有瑕疵。

三、处理结果

经过工作人员协调，该药房已重新给予投诉人口罩10个。司先生对调解结果表示满意，并对辖区市场所的积极作为表示感谢。

案件评析：

本案是一起因商品质量瑕疵问题导致的财产损害案件，产品瑕疵是指产品质量不符合《产品质量法》第十四条(二)“具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外”，产品质量瑕疵责任是销售者出售产品后产生的，不是消费者的额外要求，销售者应当对产品质量负责并尊重消费者的权利。当产品存在瑕疵时，销售者应当负责修理、更换、退货。为此，消费者在遇到消费纠纷自行处理未果后，第一时间向市场所投诉，由市场所介入，合理维护自身权益。此事件也反映出辖区部分商家对商品质量把关不严，消费纠纷处理不能及时到位的问题。

农资使用不当消费维权案

一、案例简介

2020年1月上旬，投诉人在某农资店购买了三袋油菜除草剂，共计24元，2月中旬，眼看着油菜田杂草丛生，投诉人决定用刚买的除草剂来解决这一“顽疾”，过了两天，一亩油菜田的秧苗倒下了近六成，看着自己辛苦种的油菜倒下了，心里很不是滋味，转念一想，是不是使用的除草剂出了问题，于是他前往该农资店向经营者郑先生获取赔偿，怎奈双方沟通不畅，在与商家协商无果后，来到坝镇市场监管所请求维权。

二、处理过程

接到投诉后，该所立即组织工作人员与该农资店老板取得联系，详细了解事情经过。经查，朱先生反映的情况基本属实，但是不涉及商品的质量问题，主要是农药使用过程中出现的问题，农资销售人员郑某未尽充分告知义务，随后，工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十一条规定展开调解。

三、处理结果

经过工作人员的耐心调解，双方达成一致意见：经营者同意赔偿投诉人损失500元，被投诉人表示满意。

案件评析：

本案是一起农资使用不当纠纷案件，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第一款规定“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”为此，遇到消费纠纷后，一定要及时向市场监管部门投诉，以保障自身的合法权益。

某酒店退费服务不到位维权案

一、案例简介

陶姓女士向中庙街道消费者权益保护工作站的工作人员反映其于10月初在中庙某酒店下单住宿服务，后因不合适选择退款，退款迟迟未到账。

二、处理过程

在受理陶女士的投诉后，第一时间联系酒店方、消费者核实情况。先确认了陶女士下单的酒店服务是符合退货条件的，随后向酒店方了解为何退款迟迟不到位。市场所工作人员按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第(八)项，“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的;”要求酒店为陶女士办理退款手续。酒店方表示退款需要层层审批，并不是有意拖延。随后，工作人员根据《消费者权益保护法》第十条的规定展开调解。

三、处理结果

为表诚意，酒店客服部工作人员加上了陶女士的微信，先行将758元垫付给陶女士，并由酒店工作人员致电陶女士向其赔礼道歉并解释原委。

案件评析：

本案是一起因退费产生的消费纠纷，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第(八)项，对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的;和《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”消费者在遇到消费纠纷自行处理未果后，拨打12电话，由市场所介入，维权意识较强。此事件也反映出辖区部分服务单位服务理念没有加固，回应顾客的诉求不及时，为消费者进行售后服务时一拖了事的懒惰心理，未把消费者的权益摆在首位。